NPS neboli Net Promoter Score je metoda, při které měříte ochotu svých klientů doporučit váš produkt někomu dalšímu. Je založena na otázce „Jak moc byste byl ochotný/á nás doporučit dále, na stupnici 1-10?“ V rámci otázky respondentovi vysvětlete stupnici, aby jeho hodnocení bylo co nejrelevantnější. Protože není sedmička jako sedmička.
Dostali jste hodnocení 7 nebo 8? Takové řadíme mezi neutrální. Jsou spokojení, ale kdyby dostali příležitost, mohli by snadno přejít na nabídku konkurence. Pravděpodobně nebudou šířit žádné negativní recenze, ale nejsou dostatečně nadšení z vašich produktů nebo služeb, aby je skutečně propagovali a dále doporučovali.
Toto hodnocení chceme slyšet nejčastěji. Jde totiž o promotéry. Ti milují vaši spolupráci, která je dlouhodobá. Objeví-li se u respondenta potřeba po vaší službě či produktu, jste jeho první volbou. Rádi vás doporučí dalším potenciálním kupujícím a pějí na vás samou chválu.
Celkové NPS vypočteme odečtením procenta zákazníků, kteří jsou kritiky, od procenta promotérů. Výsledné skóre se pohybuje mezi -100 až +100 a nazýváme jej skóre čistého promotéra.
Nejjednodušší a nejrychlejší je telefonní hovor, který je zároveň rozhodně osobitější než e-mail. Před zavoláním si zjistěte telefonní číslo na kompetentní osobu.
Pokud voláte do firmy, ověřte si, s kým v rámci vaší spolupráce komunikujete nejvíce.
Přesto, že byste rádi získali relevantní a upřímnou zpětnou vazbu, chcete, aby byla zároveň co nejpozitivnější. To můžete podpořit například správným časem vašeho volání. V pracovní dny směřujte hovory do 15.-16. hodiny a vynechte čas oběda, kdy si rozhodně nikdo nepřeje být rušen. Myslete však na to, že doba oběda se může pohybovat různě, takže vás může vyřadit i na dvě hodiny – zhruba od 11 do 13 h.
Využijte telefonát a zeptejte se na další zpětnou vazbu, která vás může posunout dál nebo alespoň potěšit. Splňuje váš produkt klientovo očekávání? Je váš zákaznický servis dostatečný? Jak se klientovi s produktem pracuje s odstupem času? Jaká je komunikace klienta s obchodníkem? Klienta se snažte dobře navnímat a pochopit. Pokud zvládnete být správně empatičtí, najít problém a odstranit ho, může to váš vztah posunout o krok dál.