Dle výzkumu Asociace pro ekonomickou komerci až 95 % českých zákazníků na internetu bere při nákupu produktu v potaz uživatelské recenze. Ty nejúspěšnější e-shopy si zpravidla uvědomují sílu těchto recenzí a vědí, že spokojený zákazník je základem úspěchu. Přesto spousta e-shopů recenzí nevyužívá, a to je dalším důvodem proč byste s tím měli začít právě teď a získat tak konkurenční výhodu.
Uživatelské recenze jsou vlastně typ obsahu na internetu, který je speciální tím, že ho tvoří samotní uživatelé. To je ten největší rozdíl od tradičních recenzí, které jsou psány odborníky v daném odvětví. V případě uživatelských recenzí jde tedy o „laický“ pohled na daný produkt či služby.
Právě laický pohled ovšem může tvořit velkou přidanou hodnotu, protože ostatní zákazníky zajímají zkušenosti a subjektivní hodnocení dalších běžných zákazníků, do kterých se mohou vcítit. Také si uvědomují že odborné recenze mohou být částečně zkreslené obchodovým účelem nebo třeba až příliš technické.
Uživatelské recenze posilují povědomí o vaší značce a zvyšují její reputaci. V následujících bodech jsou uvedeny jejich přínosy:
Přes všechny tyto výhody spousta webů a e-shopů recenze na svých stránkách nemají. Často je nepovažují za důležitý nástroj pro marketing, mají strach z negativních recenzí nebo nevědí, jak by recenze od uživatelů vůbec získali. To, že je jsou recenze důležitým marketingovým nástrojem byste nyní už měli vědět. Problematikou negativních recenzí a získávání recenzí uživatelů se budeme zabývat v následujících odstavcích.
Proto, abyste mohli úspěšně tvrdit, že máte zvládnuté uživatelské recenze, musíte splnit tyto základní podmínky:
Máte na svém webu zavedenou možnost hodnocení vašich produktů či služeb, která bude přehledná a jednoduchá.
Určili jste si osobu zodpovědnou za čtení, vyhodnocování a reagování na uživatelské recenze.
Recenze vám přináší užitečnou zpětnou vazbu, bez ohledu na to, zda je pozitivní či negativní, tak vás posouvají vpřed.
Pokud předchozí bod nebudete provádět zodpovědně a nebudete recenze pravidelně kontrolovat, pak ty negativní pouze uškodí vašemu podnikání a ty pozitivní nedokážete na 100 % marketingově využít.
Prvním krokem pro získávání uživatelských recenzí je samozřejmě možnost daný produkt či službu ohodnotit. To znamená mít pod produktem přehledný formulář s kolonkami, kde bude popsáno, co v jaké kolonce má být. Může to být nepovinně vyplnitelné jméno, počet hvězdiček, slovní ohodnocení, popřípadě pole, které mohou být již rozděleny na část pozitivních a negativních stránek. Uživatel by také měl mít možnost recenzovat bez nutnosti přihlásit se a podobných povinností, které by ho od recenzí zbytečně odrazovaly.
Máte tyto předpoklady splněny, a přesto recenze samovolně nepřibývají? Pak bude potřeba zvýšit aktivitu z vaší strany. Ačkoliv existují druhy podnikání jako například provozování restaurace, hotelů, cestovních zájezdů apod., kde uživatelé hodnotí téměř automaticky, tak naopak při podnikání v oboru stavebnictví či prodeje nábytku je získávání recenzí o poznání těžší záležitostí. V následujících třech krocích jsou uvedeny postupy, jak jít získání recenzí naproti.
Nemyslete si, že když nejste Alza nebo Mall.cz, tak nemůžete získat dostatek recenzí. To že jste menší e-shop naopak můžete využít jako svou přednost a nabízet zákazníkům o to větší péči a požádat je o recenze. Nejdůležitější je nechtít recenze získat za každou cenu a nejlépe za týden. Dejte tomu čas a v žádném případě nepodvádějte psaním vlastních recenzí. Recenze by měly být autentické a od opravdových zákazníků. Nebojte se negativních komentářů a správně na ně reagujte, produkt bez negativních recenzí může na zákazníka také působit nedůvěřivě.
Ačkoliv se na zbožových srovnávačích nebo slevových portálech na první pohled získávají recenze snadnější cestou a samotné portály vám k jejich získání i napomáhají, investujte čas a úsilí z větší části do svého řešení. Kromě výše zmíněných výhod se stanete soběstační a nezávislí na těchto službách. Také se zde hůře bojuje proti těm nenávistným či podvodným recenzím. Pokud zde máte málo recenzí, tak působíte nedůvěřivě aniž by si uživatelé uvědomovali, že zde teprve začínáte. Posledním neduhem jsou často odbité recenze ve znění „vše v pořádku“, který nejsou nikomu prospěšný.
Tím samozřejmě neodrazujeme od zbožových srovnávačů, jen poukazujeme na výhody a nevýhody z pohledu uživatelských recenzí. V dnešní době je samozřejmě důležité nacházet se tam, kde se nachází potenciální zákazník a v českém prostředí mají zbožové srovnávače a slevové portály velkou oblibu a mohou tvořit velkou část vašich příjmů.
Na recenze reagujte včas a hledejte v nich konstruktivní kritiku. V žádném případě není ve vašem zájmu pouštět se se zákazníky do křížku. To by mohlo také znamenat konec vašeho online podnikání. Naopak se zákazníkovi omluvte a zkuste nabídnout vhodnou kompenzaci. Člověk, který bude mít na starost řešení těchto záležitostí by se měl podepisovat svým vlastním jménem, uživatelé pak budou otevřenější komunikaci, protože ví že komunikují s konkrétní osobou, než když vidí pouhý název vaší firmy.
Nejaktuálnější velmi sledovanou situací, kdy se firma musela vypořádat s vlnou nenávistivých komentářů byla negativní odezva na Pavlínu ze soutěže MasterChef a její bagetu, ale také na samotný podnik Bageterie Boulevard. Lidé na sociálních sítích umí být velmi negativní a vyjadřují se tak, jak by se v reálném světe nikdy nevyjádřili. Proto je důležité na negativní a nenávistné recenze koukat s nadhledem a odpovídat se vší slušností.
Lidé se vyjadřovali negativně jak na samotnou osobu Pavlíny, tak na nechuť k její vítězné bagetě. Na následujících obrázkách se můžete podívat, jak tuto vlnu nenávisti zvládl marketing s Bageterie Boulevard s noblesou.
